КРОК повысил качество работы операторов собственного контакт-центра

17 Мая 2017 13:41 добавил КРОК

в обществе Россия / Москва и Московская обл. / Москва

16 мая 2017г., Москва – КРОК повысил эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений заказчиков и партнеров КРОК в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.
Контакт-центр КРОК существует более 10 лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.
Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра наилучшие практики общения с заказчиками.
Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, например, с помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Для решения этой задачи было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.
Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных/негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.
«Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи был реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Кстати, КРОК во многих проектах сам выступает заказчиком и тестирует современные ИТ-решения в собственных бизнес-процессах. Это позволяет предлагать рынку только самые качественные и проверенные продукты», - прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.






О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015–2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах ERP-решений (TAdviser, 2016 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2016 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.), по направлению IaaS (CNews, 2016), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (TAdviser, 2016 г.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2016 г.), транспортным компаниям (CNews, 2016 г.), энергетике (Портал «Управление производством», 2016 г.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в. Uptime Institute. Для получения дополнительной информации: DTKmarketing@croc.ru

авторов: 1443 (+1), добавлено новостей: 3464 (+79)

сделать стартовой добавить в закладки добавить новость

Что такое FANO

FANO - это такой формат новостей, когда новости создают не только профессиональные журналисты, но и любой желающий. FANO - это события, которые происходят в твоем регионе, в твоем городе, на работе или учебе. FANO - это твои новости!

одним кликом мультифильтр

География

страна

регион

город

Облака интереса

chrome Mercedes benz cls63 amg Shooting Brake mozilla Renault Clio авария автокатастрофа актриса Алжир аренда апартаментов на кипре аренда недвижимости на кипре беременность бизнес-отель выставка Германии, право, постоянное, жительства, проживание, иностранцев, место, страны, территории, закона, Европейского, может, Союзе, Союза, Европейском, могут, пребывании, статус, этого, соответствии интернет интернет реклама интернет-маркетинг книга контакт-центр контактный центр корпоративный кот Ливия лучшие практики Мазарбашы Сабан-туе недвижимость Недвижимость на Кипре обслуживание клиентов оптимизация особенность отдых отель открытие победитель поездка прикол,юмор происшествие религия ремонт ресторан Сабантуй 2012 Сабантуй в Алашайке Сабантуй в Мазарбашы сайт свадьба связь семинар сервис снять дом на Кипре снять квартиру на Кипре советы сотовый спорт статистика строительство технология Теща транспорт туризм усыновление утро, пейзаж финансы шоу бизнес шоу-бизнес электронная

Фильтр

тематика

страна

регион

город

тег

автор

сортировка

Наши авторы

Конькова Маргарита читаемость: 5% рейтинг 10

Петров читаемость: 4% рейтинг 10

Юлия Браун читаемость: 4% рейтинг 8

NOI_MD читаемость: 1% рейтинг 7

Теркин читаемость: 0% рейтинг 5

ОАО "ФСК ЕЭС" читаемость: 4% рейтинг 5

mazius читаемость: 0% рейтинг 4

Любовь Мох читаемость: 4% рейтинг 3

SergeyVladimirov читаемость: 9% рейтинг 3

Виктория читаемость: 1% рейтинг 2

участник конкурса Золотой Сайт МСУ